Zo bouw je het contact met je klant af, zonder 'm kwijt te raken

Hét nazorgmodel voor coaches

Het traject zit erop. Je klant heeft zijn doel gehaald, of is er dichtbij. Jullie sluiten af met een goed gevoel. En dan? Bij veel coaches is het antwoord: niets. Het contact stopt van de ene op de andere week. Een paar maanden later zie je op Instagram dat je oud-klant weer terug bij af is. Niet omdat jouw coaching niet werkte, maar omdat de overgang naar zelfstandig volhouden te groot was.

Stoppen is ook een fase van het traject

Gedragsverandering is niet klaar als het doel gehaald is. In de eerste maanden van een traject zit je klant in de "strijdmodus". Hij werkt elke dag aan zijn doel, met jou als vangnet. De echte test komt daarna: lukt het als jij niet meer elke week meekijkt?

Online coach Galbin Espinosa vertelde in onze podcast VYTALK hoe zijn team dat aanpakt. Na het coachingtraject stappen klanten over op een nazorgtraject, gekoppeld aan een klein lidmaatschap:

"Klanten krijgen dan één keer per maand een feedbackcheck van hun coach. Zo houden ze hun regelmaat en structuur, en kan de coach meekijken: het gaat goed, ga zo door. Dat doen we de eerste drie maanden nadat het traject klaar is. Daarna gaan we naar één keer per twee maanden, dan nog een keer over drie maanden. Of: laat maar weten wanneer jij vindt dat het nodig is." — Galbin Espinosa, VYTALK #1
 

Het nazorgmodel in vier stappen

Op basis van Galbins aanpak kun je je eigen nazorgmodel zo opbouwen:

Fase 1: Traject

• Contact: wekelijks
• Acties: check-ins, bijsturen, gedrag opbouwen
• Klaar voor vervolg als het doel (bijna) gehaald is en de basisgewoontes vanzelf gaan

Fase 2: Nazorg

• Contact: maandelijks, 3 maanden lang
• Acties: één feedbackcheck per maand; de klant stuurt zelf bij
• Klaar voor vervolg als de klant drie maanden stabiel is zonder wekelijkse hulp

Fase 3: Afbouw

• Contact: om de 2 maanden, daarna eens per kwartaal
• Acties: korte evaluatie > wat gaat goed, waar wringt het?
• Klaar voor vervolg als de klant zelf weet wat hij moet doen als het even tegenzit

Fase 4: Open deur

• Contact: op verzoek of bij belangrijke momenten
• Acties: de klant weet je te vinden als hij je nodig heeft
• Klaar om opnieuw te starten als..

Het belangrijkste woord in die tabel is de laatste kolom. Je bouwt niet af omdat de kalender het zegt, maar omdat je klant er klaar voor is.

Waarom afbouwen beter werkt dan stoppen

1. Je klant leert zichzelf coachen. In het traject geef jij de richting. In de nazorg draait het om: je klant beoordeelt zelf hoe het gaat, en jij bevestigt of stuurt een beetje bij. Dat is precies de stap van coaching naar zelf-coaching. Jan Middelkamp beschrijft in zijn boek Zelf-coaching van gezond gedrag (bron: BlackBoxPublishers) hoe mensen zo zelf meer grip krijgen op hun leefstijl.
2. Een terugval wordt een bijsturing. Iedereen heeft weleens een vakantie, een drukke periode of een slechte maand. Zonder nazorg wordt zo'n dip een terugval. Met een maandelijkse check zie je het op tijd, en is één gesprek genoeg om weer op koers te komen.
3. Je relatie blijft bestaan. Galbin ziet oud-klanten soms jaren later nog in de sportschool, nog steeds in vorm. "Of het traject nou een half jaar of een jaar gesloten is: er is altijd een ingang waarin ze jou kunnen vinden." Die open deur levert vaak meer op dan je denkt: een nieuw traject, een doorverwijzing of een mooie review.
4. Het is een verdienmodel. Galbin koppelt de nazorg aan een klein lidmaatschap. Dat is goed voor je klant, want hij houdt een stok achter de deur. En het is goed voor jou, want je bouwt terugkerende omzet op zonder dat het veel tijd kost.

 

Zo voorkom je dat nazorg een extra werklast wordt

Nazorg klinkt als extra werk. Dat is het alleen als je alles handmatig doet. Houd het licht:

• Gebruik vaste vragen. Drie tot vijf vragen per feedbackcheck, elke maand hetzelfde. Zo zie je snel of er iets verandert.
• Laat je klant het voorwerk doen. Hij vult de check-in in, jij reageert. Niet andersom.
• Plan het vooruit. Zet bij de afsluiting van het traject meteen de nazorgmomenten klaar, zodat je klant weet wat hij kan verwachten.
• Houd alles op één plek. Als het traject, de check-ins en de nazorg in hetzelfde systeem zitten, zie je in één oogopslag wie aandacht nodig heeft. Daar is VYTAL voor gebouwd: het voorspelbare werk loopt vanzelf, zodat jij je tijd kunt geven aan de klant die je nu nodig heeft.

 

Afbouwen kan pas als het gedrag er staat

Het nazorgmodel werkt alleen als er in het traject echt iets veranderd is. Een klant die alleen een schema heeft gevolgd, valt terug zodra jij een stap terug doet. Een klant die geleerd heeft waarom hij doet wat hij doet, en hoe hij zichzelf bijstuurt, houdt het vol.

Daarom gaat het in de masterclass van morgen over de basis: hoe bouw je gedragsverandering op, zodat je klant het straks zelf kan?
 

Laatste kans: online masterclass gedragsverandering

Morgen, donderdag 22 oktober om 13.00 uur, geeft Kelby een gratis online masterclass over gedragsverandering. Je krijgt vijf praktische coachingtips die je direct in je trajecten kunt toepassen.

Meld je hier gratis aan →

Interessant? Lees ook:

• Waarom je klanten stilletjes afhaken (en hoe je het ziet aankomen)
• Waarom kennis alleen het gedrag van coaching-klanten niet verandert

You can be that coach.